interview

本当の接客を見つけました
栗村 芽衣
社員インタビュー

お客様が100人いれば、
お悩みは100通り。
接客も100通り。

栗村 芽衣
2015年 新卒入社
サブマネージャー

PROFILE

服飾系の大学に通っていたこともあり、学生時代はアパレルショップでアルバイトを経験。商品を一緒に探す、試着のお手伝いをするなど、自分のしたことに対してお客様から「ありがとう」と言っていただけるのが嬉しく、接客の楽しさを知る。この経験から、就職活動でも「アパレル×接客」を軸に企業を探した。自ら顧客として訪れたビルケンシュトックの接客に興味を持ち、大学卒業のタイミングで入社。現在は、サブマネージャーとして後輩のサポート役を担いながら、自身の接客スキルの向上にも励む。

01

一人のお客様として、
ビルケンシュトックの
接客に魅了されました。

ビルケンシュトックの出会いは、大学3年生の時。ちょうど就職先を考えていた頃でした。友達が誕生日にプレゼントしてくれたんです。それまでの私はどんな靴にも足の痛みを感じていました。でも、その概念をビルケンシュトックは覆してくれたんです。あまりに嬉しくて、後日、直営店に足を運びました。

この日のことは、とても鮮明に覚えています。対応してくれた店員さんの接客に驚きました。当時私がアパレルショップのアルバイトでやっていたような、「こっちの方がお似合いですよ」「試着もできます」といった接客とは全く異なり、訪れた店舗では、「どんな靴を探しているのか?」という話の前に、まず普段の生活や足の悩みについて聞かれました。「軽そうな靴ですね。普段から、よく歩くんですか?」「ヒールも履きますか?」「沢山歩いた時、足のどこかが痛むことってありますか?」と、いろんな角度から私を知ろうとしてくれたんです。そうしているうちに、どんな靴も足に合わずに痛くなること、歩くと足が疲れてしまうことなど、気づけば私は店員さんにたくさん相談していました。初対面なのに身体や生活のことまで相談できるくらい店員さんを信用できたことに、同じく接客を仕事にする身として感動したのを覚えています。

その日の接客で、ビルケンシュトックのことがもっと好きになりました。お客様のお悩みに寄り添うこのブランドで私も働きたいと思ったんです。

02

「栗村さんから買いたい」。
そう言ってくれるお客様が
日に日に増えていくことが
やりがいです。

入社後の研修では、ブランドのことや接客のコツなどを丁寧に教えてもらい、店舗配属後も先輩から沢山のことを学びました。ですが、最初はお客様の求めていることがわからず、お役に立てないままお見送りすることも多くありました。今思えば、それもそのはずだと思います。当時の私は、自分の知識をそのままお客様にお話していたんです。お客様によって生活スタイルや足の悩みは様々なのに、一人ひとりに合った伝え方ができていなかったのだと思います。

このスランプから抜け出すため、以前自分が体験した接客を思い出しました。そして、今の自分の接客と比較したんです。すると「ビルケンシュトックは○○なんですよ」と、私は自分が伝えたいことだけを口にしていたかも…と気づいて。私がビルケンシュトックのお店を訪れた時は、私からいろいろ相談したな、と。そう気づいてからは、「買う」「買わない」はさておき、お客様からお話をしてもらえるような会話を意識するようになりました。

ある日来店されたお客様は、靴底の外側がすごくすり減っていました。靴が足に合っていないことが一目でわかったので、何かお役に立ちたいと思い、話しかけてみたんです。普段の生活について伺った上で、インソールを試していただきました。「背筋が伸びるのがわかりますか?」「今はこういう姿勢と歩き方なので、地面から足裏への衝撃が強く、靴底も減っているんです」こんなお話をしているうちに、お客様からO脚や腰痛のお悩みを話してくださいました。最後、その日はインソールを購入されたのですが、後日「靴は、信頼できる栗村さんから買いたくて」と再び来店して靴をお求めいただきました。とても嬉しかったです。このお客様は今でも私に会いに来てくださるなど、「これが私の目指していた接客だ」と思わせてくれる大切な方。ビルケンシュトックで働いていると、こうしたお客様が日に日に増えていくんです。

※掲載内容は2018年1月時点の情報です。